Kundecase Guttelus: Kvalitetsvarer i seg selv er ikke nok

Hverken Susanne Skou Nordby eller Marianne Wiinberg hadde peiling på nettbutikk da de startet guttelus.no.

Søstrene ble gravide omtrent samtidig, og med én gutt hver fra før og én til hver på vei, synes de det var vanskelig å finne like mye kult til gutt som til jente. De to kvinnene så at dette manglet i markedet. Så for 8 år siden så de på hverandre og sa: «Skal vi ikke gjøre noe med det selv? Nå starter vi noe som bare er for gutta.»

Nettbutikken var en realitet. Her kunne gutteforeldre finne kule klær til de små pjokkene sine, og guttelus.no tok fort av. «Vi så at dette ble godt tatt imot fra andre gutteforeldre.» sier Marianne Wiinberg.

Gründerkvinnene opplevde det som strategisk lurt å gå inn i markedet som en nisjebutikk. Men etter 4 år og mange forespørsler fra kundene, bestemte de seg for å ta inn jenteklær i tillegg. «Vi var da såpass etablert med gutteklær, så nå ville vi ta det markedet også», sier Marianne.

Vel hadde guttelus.no vekst, men synligheten kom ikke av seg selv.

«Det var vanskeligere å drive nettbutikk enn vi hadde trodd, spesielt med tanke på spredning og markedsføring.» sier Marianne. Hun forteller lattermildt at de vel så for seg at det bare var å åpne, så ville det gå av seg selv. Den gang ei…

Men begge lærte seg fort at det måtte bygges e-postlister og jobbes med sosiale medier og annonsering. De åpnet også en fysisk butikk på Lilleaker i Oslo, som senere flyttet til Fornebu S og i disse dager avvikles.

«Vi gir oss mens leken er god.» sier Marianne «Det er veldig hyggelig med kundekontakt, men vi ser at på nett kan du ta grep som gjør at salgene kommer.»

Hun forklarer at de var mer avhengig av å selge til dem som er i butikken. Mens på nett kan de bruke alle medier, og da blir de kvitt varene.

De tenker mye på hvordan de kan beholde den personlige relasjonen, og jobber for å gjøre nettshopping hos guttelus.no til noe litt personlig. Det kan være de helt små ting, forteller Marianne. «Alle som handler hos oss får et kort med “Tusen takk” og en bitteliten gave, for eksempel litt gotteri, en tepose eller lignende. Du skal føle du får noe ekstra når du handler hos oss.»

Duoen bak guttelus.no ser at også nyhetsbrev er en god kanal for personlig kontakt med kundegruppene. Og det er det personlige som genererer inntekt og øker salget.

«Vi er avhengig av at kunder føler at de har en lojalitet, fornøyd med service, at vi har noe personlig sammen, en god kundeopplevelse.»

Jobben er å skrelle bort uviktige ting, som kanskje var viktige en gang. Nettbutikkeierne må også følge med i tiden – og i sosiale medier og alt som skjer der.

Algoritmene hos eksempelvis Facebook forandrer seg, og rene salgsinnlegg blir nedprioritert. Det tvinger guttelus.no til å bruke mer penger på annonsering for å ikke forsvinne. Og det er der Marianne berømmer e-post som kanal.

«Det som har vært mest stabilt er nyhetsbrev. Det funket for 8 år siden, og funker i dag.» sier hun. Søsteren Susanne forteller at ikke bare funker det, men nyhetsbrev som salgskanal slår sosiale medier med god margin. I årets 10 første måneder står e-postmarkedsføring for 28,5% av den totale omsetningen mot 8,6% fra Instagram og Facebook – til sammen.

Totalt sett skaper nyhetsbrevene fra Guttelus verdi for kundene og penger i kassa.

«Vi ser at dette er et av våre aller viktigste medier for å nå kundene våre. Nyhetsbrev generer aller mest, derfor sender vi også hyppig. Vi kan føle oss aggressive, men det er sånn pengene kommer inn.»

Ingen av gründerne er utdannet innen marked, så de må lære seg ting underveis. Det har vært enkelt med MailMojo.

«Det er ikke så mye å lure på når du skal lage et nyhetsbrev. De fleste kan få til dette, og resultatet ser proft ut. Det er enkelt lagt opp, og det synes jeg er veldig bra.» skryter Marianne Wiinberg.

«Vi vil satse der hvor vi ser det skjer, og det er jo nettbutikken.» sier Marianne. Og for å vite hvor de skal legge kruttet og unngå tidstyver, bruker de den kunnskapen som finnes tilgjengelig. «Vi bruker statistikk og adwords, men skulle gjerne hatt tid til å drive mer analytisk.»

Segmentering blir også stadig viktigere. «Kundene skal slippe for mye irrelevant informasjon, og vi vil treffe bedre med det folk syns er interessant.»

Rett og slett på grunn av tidsmangel, har de ikke satt opp automatiserte kampanjer enda. Men Marianne sier de blir veldig glade for alle funksjoner som gjør at de kan spare tid. Og hun berømmer teamet bak MailMojo for viljen til å lytte til brukerne.

«Dere er lydhøre, og det er kjempepositivt. Dere er villige til å tenke at det er grunn til at kunden tenker dette, og kanskje andre også. Når det er noe vi ikke finner, da sier dere: Men det kan vi løse.»

Det er sjeldent man har gjort alt man kan. Det gjelder jo for MailMojo så vel som brukerne. Eller som Marianne i guttelus.no sier det: «Vi gjør det ganske bra, men det er fint å ha forbedringspotensial.»